[서평] 나는 브랜딩을 호텔에서 배웠다 : 사비 털어 호텔 150군데 다니고 찾아낸 돈 버는 마케팅 인사이트 23

 

사비를 탈탈 털어 호텔 150군데를 다니면서 마케팅 인사이트를 얻기 위해 샅샅이 분석한 결과물이 바로 이 책이다. 얼마나 많은 돈을 썼을까에 대한 궁금증을 차치하더라도 본인의 안목과 관찰력이 없었다면 그 디테일까지 알아내기 위한 노력에 비할 바가 아니다. 어느 부류의 사람이냐에 따라 호텔을 바라보는 관점을 제각각일 것이다. 단기 숙박, 장기 숙박, 호캉스, 비즈니스, 접대, 여행 등 방문객들마다 원하는 목적이 다르듯 단순히 편의 제공만이 아닌 바라는 욕망도 같을 수 없다. 고객 스스로 지갑이 열리게 만들려면 차별화된 서비스와 객실 컨디션, 위치와 공간 활용 등 여러 가지가 있을 것이다. 하지만 저자가 주목한 부분은 일명 '메이킹 머니 시스템'으로 지금 당장 활용해도 좋을 인사이트를 제공해 주는 데 있다.

팸투어 덕분에 몇 번 호텔 숙박을 해봤지만 여행 중 호텔 예약은 숙박비 부담으로 망설여지는 선택지다. 기본적으로 호텔을 선택할 때 기댓값은 깔끔한 객실 컨디션, 친절한 서비스, 조식 제공일 것이다. 이에 더해 주변 경관과 부가시설(수영장, 헬스장 등), 편의시설 등일 것이다. 하지만 이 책에서 보듯 정해진 정답은 없다. 때론 기대하지 않았던 호텔에서 의외성을 발견했을 때 흥미를 유발하고 입소문이 저절로 퍼지게 하는 방법일 수 있다.

"익숙하지 않은 것들을 조합해 '의외성'을 만들어내는 것이다. 의외성은 우리가 평소 하던 예측에서 완전히 빗나갔을 때 생긴다. ... 그러나 여기에 복합문화공간이 들어서니 확실히 의외성이 생겨 사람들의 이목을 끌 수밖에 없다. '폐공장 + 카페 = 카페 어니언 성수'가 되고 '폐교 + 숙소 = 오월학교'가 되었다."

공간을 어떻게 재해석하느냐에 따라 생각지도 못한 아이디어를 결합하여 지금껏 없었던 색다른 시도가 이뤄진다. 호텔의 기능을 숙박으로 한정 짓지 않고 로컬 스티치처럼 디지털노마드들을 위한 '코워킹'처럼 공용 공간을 만들거나 동네 자체가 호텔의 부대시설이라는 개념으로 접근한다면 투숙하는 문턱을 상당히 낮출 수 있다. 고급스러운 숙박시설이라는 개념에서 벗어나 남들이 시도하지 않는 방식을 도입할 수 있는 용기만 있다면 폐업하는 수많은 호텔들도 새로운 인사이트를 얻어 일부러 찾아오게 만들 수도 있을 것이다.

분명 저자가 호텔을 다니면서 분석한 경험치는 상당히 놀라웠다. 정형화된 호텔 이미지가 아닌 색다른 콘셉트와 발상의 전환, 놀라운 시도를 하는 곳을 찾아다니며 또 오고 싶게 만드는 요소들을 발견한다. 호텔이 잘 되는 비결을 알고 싶다면 이 책에서 인사이트를 발견하기를 바란다. 호텔은 일반 모텔이나 여관처럼 숙박만을 기대하며 오지 않는다. 비싼 숙박비를 내는 비용 대비 만족스러운 무언가를 얻기를 바란다. 우린 이 책에서 호텔을 통해 브랜딩을 배우며 공간의 23가지 법칙이 지닌 비밀을 알아낸다면 분명 이전과는 다른 시각에서 호텔을 바라보게 될 것이다.

"이때 고객이 알아서 입소문을 내게 하려면 우선 그들부터 감동시켜야 한다. 본인 스스로 입소문을 내면서 '나 이런데도 다녀왔어'라고 자랑할 수 있게 말이다. 그 대신 한 줄 요약을 간결하고 명확해야 한다. 복잡하고 구구절절해지는 순간 홍보는 끝이다."