빅데이터 개념을 처음 들은 지도 벌써 10년이 넘었다. 이후 검색 알고리즘이 나왔고 소비자의 취향과 구매 타입에 맞춘 스마트한 기술로 발전했다. 이젠 기업은 축적한 데이터를 분석해 고객들에게 의미 있는 어떤 경험을 제공해 줄 수 있는가에 대해 고민해야 할 때가 되었다. 이전과 다르게 각 브랜드는 '팬'의 관점에서 경영 마케팅을 펼쳐야 한다. 팬덤을 형성하게 되면 입소문으로 다른 고객들을 몰고 오기 때문에 팬이 많을수록 큰 성장 동력이 된다. 또한 그들이 내는 목소리를 즉각 현장에 반영해 바로잡는 일을 허투루 생각하면 안 된다. 이젠 고객 중심의 경영 마케팅은 기업의 매출로 이어지기 때문에 고객 가치를 높이기 위한 일관성 있는 브랜딩이 디지털 시대에 더욱 중요해졌다.
그래서 이 책은 입체적 사고의 틀로 경험을 디자인하라고 조언한다. 좋은 경험은 해당 브랜드에 좋은 이미지를 갖게 해준다. 이렇게 축적된 데이터와 학습된 알고리즘으로 고객의 마음 깊은 곳을 건드리는 깊은 경험이 쌓여 계속 경험하고 싶게 한다. 소비자는 자신이 직접 겪은 경험을 신뢰하며 다른 사람들과 함께 즐거운 경험을 할수록 그 가치는 이루 헤아릴 수 없는 파급력을 가진다. 기업 입장에서는 홍보가 되고 눈으로 볼 때와 달리 경험이 주는 즐거움 때문에 기억에 오래 저장될 확률이 높다. 혁신 방법론이 성장하는 과정을 보면 흥미롭다. 표준화 합리화에서 논리적 사고(맥킨지 7 Step)로 과학적 사고(6 시그마)에서 감성적 사고(디자인 씽킹)로 지금은 DCX 사고(DCX 씽킹)로 변화하였다.
이제는 고객 경험이 아닌 데이터 기반 고객 경험으로 발전하여 데이터가 주는 메시지를 읽고 고객을 위한 어떤 가치 있는 경험을 제공해 줄 수 있느냐가 핵심인 것 같다. 예전보다 훨씬 빠르게 피드백을 받아 반영할 수 있는 디지털 세계에 우리는 살고 있다. 즉, 소비자는 수많은 정보와 후기로 교차 검증으로 주도적인 결정에 의해 구매를 한다. 꼼꼼하게 후기를 확인하고 다른 사람들의 경험으로 상품을 판단한다. 이런 시대에 등장한 것이 온라인에서 미리 옷을 입어보는 기능을 제공한다거나 동영상으로 더욱 객관적인 정보를 소비자들이 판단하도록 유도하고 있다. 더욱 경쟁이 치열해진 시대가 되었다. 이 책에서 제안하는 방법론을 직접 실행해 보면서 새로운 돌파구를 찾을 수 있기를 바란다.
'· 서평(Since 2013 ~)' 카테고리의 다른 글
| [서평] 심리학이 불안에 답하다 : 감정을 다스리는 심리수업 (0) | 2022.05.16 |
|---|---|
| [서평] 보이스 : 목소리는 어떻게 인간의 삶을 결정하는가? (0) | 2022.05.12 |
| [서평] 파이어 FIRE : 그들은 어떻게 남들보다 빨리 경제적 자유를 이뤘을까? (0) | 2022.05.12 |
