거대한 엔터테인먼트 산업의 집합체인 디즈니랜드는 동화 속에서만 보아오던 꿈의 세계를 현실로 옮겨놓은 동산이다. 디즈니랜드에서 일하는 사람들은 저마다 자신이 맡은 일에 책임감을 갖고 최선의 서비스를 제공함과 동시에 즐겁게 일한다. 일례로 에버랜드나 롯데월드, 서울랜드같은 놀이동산에 갈 때 일하는 직원들을 보자. 그 중에 한 명의 직원이라도 불친절하고 무뚝뚝한 표정으로 안내한다면 방문객들로부터 좋은 인상을 심어줄 수 있을까? 꿈과 희망을 심어줘야 좋은 기억을 안고 재방문을 할 것이고, 전체 이미지를 형성시켜준다. 그래서 필요한 것이 바로 직원교육이다. 친절하게 방문객들을 안내하고 필요한 서비스를 제공해주기 위해선 반드시 받아야 하며, 매일매일 강조해도 지나치지 않는다.
세계 최고의 서비스를 제공한다는 디즈니랜드 뒤에는 바로 디즈니 대학이 있어서 체계적으로 직원들을 교육시켜 현장에 투입한다. 최상의 서비스를 제공하기 위해서는 철저하게 훈련을 받기 때문에 수십년간 디즈니랜드만의 서비스를 유지할 수 있었다. 총 책임자인 밴 프란스는 직원 교육 프로그램으로 총 13가지를 들어 교육시켜왔다. 이 책을 읽으면서 서비스 업종에 일하는 사람이라면 공감할 이야기들이 많다. 결국 쉽게 간결하며 이해하기 쉬운 지시사항들은 실천으로 옮길 확률이 높은데 SCSE 우선순위 모델이 인상적이었다. 일에는 항상 우선순위를 정해놓을 경우 일처리는 훨씬 원활해진다. 안전, 친절, 쇼, 효율성으로 머릿속에 새겨놓고 일한다면 현장에서 무엇을 먼저 우선순위에 놓고 응대해야 할 지를 알게 된다.
역시 전통이 쉽게 무너지지 않는 이유는 직원 모두가 디즈니랜드만의 가치와 제공해야 할 서비스를 함께 공유하며, 지속적으로 디즈니 대학을 운영하면서 많은 기업들에게 영감을 불어넣어준다는 데 있다. 결국 직원들이 행복해야 방문객들에게 고스란히 전해진다는 점이다. 이 책을 읽다보면 디즈니랜드만의 고객 서비스 비밀을 조금 알게 될 것이고, 50년간 이어오면서 지금도 새로운 환경에 적응하려는 노력을 기울인다는 것을 보면 최고의 서비스는 한순간에 다져지는 것이 아님을 알게 된다. 서비스에 관해서 배울만한 내용들이 많기 때문에 반드시 읽어보라고 추천하고 싶은 책이다.
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