깨진 유리창 법칙은 범죄 심리학에서 비롯된 이론이지만 우리에게도 매우 익숙한 용어다. 깨진 유리창은 "아무도 관심을 갖지 않는다. 당신 마음대로 해도 좋다!"라는 일종의 메시지를 전달하여 우범지대나 철거한 마을에서 확인된다. 함부로 쓰레기를 버려놓고 방치한다거나 각종 범죄에 노출되어 있다. 이를 비즈니스 세계로 옮겨 적용시키면 어떻게 될까? 마이클 레빈은 '깨진 유리창 이론'을 비즈니스 세계에 접목하여 기업의 사소한 실수나 판단 착오가 부메랑이 되어 막대한 피해를 입히는지 사례를 통해 보여주고 있다. 식당을 예로 들면 입소문이 난 맛집이라 찾아갔는데 비위생적인 부분을 발견하고, 종업원으로부터 불친절한 응대를 받을 경우 재방문하지 않거니와 낮은 평점과 함께 후기 또한 좋지 못할 것이다. 이제는 SNS로 쉽게 퍼져나가서 작은 부분 하나 소홀히 여기면 안되는 시대이기 때문이다.
고객들은 회사의 모든 것을 보고 있으며, 사소한 서비스의 차이와 문제 발생 후 대응 방식에 따라 기업 이미지와 매출에 막대한 영향을 끼친다. 한때 미 전역에 2,323개 매장을 보유했던 K 마트는 경영주의 오만함으로 후발주자인 월마트에 선두 자리를 빼앗기고 말았다. 고객의 소리에 귀를 기울이지 않고 고객과의 약속을 지키지 않은 이유가 컸다. "아무리 좋은 마케팅 계획과 할인 제도가 있다 해도 고객서비스가 없으면 아무 소용이 없다. 고객은 기업에게 최상의 서비스를 받고 싶어 한다. 이를 실천하지 못하면 어떤 기업도 성공할 수 없다." 경영주에게는 사소해 보일 수 있는 서비스가 고객들에게 중요한 영향을 끼친다는 사실을 모른다면 점차 외면을 받아 시장에서 사라지게 될 것이다. 깨진 유리창을 아무리 덮어보려 해도 감추지 못하며 문제를 소홀히 대응하거나 문제가 커진 후 회복하려면 몇 배의 시간과 노력이 필요하다는 걸 간과하고 있다.
우리나라 대기업의 경우, '깨진 유리창'을 발견해도 경영에 치명적인 타격을 입거나 회사 존폐 위기로 내몰리는 사례가 없다. 대부분 경영 악화와 부도 사태, 경영 사기로 망한 것을 제외하면 그들은 건재하다. 횡령, 배임, 분식회계, 비리, 폭력, 안전사고, 질병 발생, 대리점 밀어주기 등이 터져 나와도 오너 일가는 끄덕하지도 않는다. 곧바로 경영권을 회복하고 경영 일선으로 돌아오니 '깨진 유리창'에도 예외가 존재하는 것 같다. 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하고 직원들이 각자의 자리에서 최선을 다해 맡은 임무를 완수하여 '깨진 유리창'이 생기지 않도록 하기 위함이다. 고객의 소리에 귀 기울이는 열린 마인드와 '깨진 유리창'이 생기지 않도록 지속적으로 보완해나가는 노력이 기업에게 요구되는 것이다. 작은 것을 소홀히 여기지 않고 철학과 전통을 지켜나가는 기업은 이미지 광고를 하지 않아도 고객들로부터 신뢰를 받는다는 걸 명심해야 한다.
